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新サービス支援システムのナレッジデータベースでは、問題解決のためにエスカレーション＊に関してさまざまなレポート、新製品レポート、各種問合せが管理されるほか、問題解決のドキュメントとして各種技術・製品情報およびファイルダウンロードライブラリへ、検索エンジンを使っていつでもどこからでもアクセスすることができます。 |
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新サービス支援システムのナレッジデータベースが、ユーザ・グループ・製品マスターおよびカテゴリにより自動的にエスカレーション先を決定するため、全世界に配備されているカスタマーエンジニアはエスカレーション先を気にせずレポートすることができます。報告された問題は、１次受付窓口のコールセンターから2次レベルの各拠点での技術サポート、そして3次レベルの東京本社の市場サポート部門へとエスカレーションされ、迅速に問題を解決します。 |
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また、問題解決のドキュメントは、全世界の5つの拠点（日本、米国、ドイツ、オーストラリア、中国）と東京のKMBT本社市場サポート部門でそれぞれ共有すべき情報を文書化し、登録します。作成したドキュメントは、必要に応じて翻訳・コピー・改訂が可能になっています。登録されたドキュメントは検索エンジンで随時検索可能。また、ドキュメント作成時に公開範囲を設定し、参照権限の設定が可能になっています。 |