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日本初の自治体コールセンター
市民サービス向上と業務効率化に効果
- 問い合わせ窓口一本化、一次回答率95% -
CRMソフトベンダーのオニックス･ソフトウェア株式会社（東京都港区、代表取締役社長 ブレント・フライ、以下オニックス）は、自治体としては日本初、札幌市役所コールセンターに導入されたオニックスのCRMシステム、Onyx Employee Portal 3.0（以下OEP）が4月より札幌市全域を対象にサービスを開始し、利用者からの高い市民満足度を獲得、大幅な業務改善効果を達成していることを発表いたします。同コールセンターは、市民サービス向上、市民のニーズの把握・情報活用、インターネットの利用が難しい市民に対する情報格差対策、及び職員の業務効率化を目的に設置されたもので、電話による市民からの問い合わせを外部委託のコールセンター（土日祝祭日を含む毎日8:00-21:00受付）のオペレーターが、一括して受け付けを行っています。札幌市では、コールセンターで収拾した情報をOEPに蓄積してデータベース化し、グラフや表を使ってレポート、また既存のナレッジベースと連携させる仕組みを立ち上げました。これにより、市民からの問合わせ内容やオペレーターの対応状況を様々な角度から分析できるようになると同時に、部署間の壁を越えた情報共有を実現し、問題解決のためのナレッジ化が可能になりました。
札幌市では平成13年3月に「札幌市IT経営戦略」を策定、「顧客である市民の視点から既存の行政運営モデルを再構築する」取り組みを行っており、当コールセンタープロジェクトはその一環です。平成１４年４月にCRMプロジェクトが発足、同年１０月株式会社プライムシステムがシステム構築を担当し開発をスタート、今年１月から札幌市内３区で試験導入が行われました。その結果、問い合わせのたらい回しが解消され、一次回答率95％を達成。利用者へのアンケート調査では、その満足度が１０点満点中平均9.4ポイントという結果をあげています。
札幌市役所でコールセンター導入前に市民に事前アンケートを実施したところ、「平日の昼間しか対応してくれない」「どこに聞けばいいのかわからない」「たらい回しにされる」などの問題があることが分かりました。また、窓口対応の約8割にのぼる問い合わせについては、個々の職員が回答するのみで記録は残されておらず、市民が何の情報がなくて困っているのか、なぜこの時期にこの問い合わせが多いのか、といった分析がなされていませんでした。現在、対応履歴データはオニックスのＤＢサーバに保管、頻度の高い問い合わせ・要望についてはFAQが作成され、関係する全部署でWebサーバを通し閲覧可能です（今年６月には札幌市のホームページでFAQ公開予定）。これにより職員が新しい情報を持ち寄ってフィードバックを行うようになり、その結果オペレーターによる即答率が向上し、よりスムーズな対応とコールセンター全体のサービスレベルアップにつながっています。
今後の展開について、札幌市企画調整局 情報化推進部IT推進課CRM担当係長 北川憲司氏は次のように語っています。「今はコールセンターを職員、市民に理解してもらい、その良さを認知してもらっているという第一段階。第二段階は行政業務の効率化です。例えば市内に１０カ所ある区役所の窓口では、税、福祉、戸籍など同じ業務を行っていますが、その中にはコールセンターを使って効率化できることがあります。札幌市は人口185万人の政令指定都市。市役所と区役所のある意味二重行政に近い状況もおこりやすいため、きちんとナレッジマネジメントをして市民との接点を最適化することで大きなコスト削減ができるのはないかと考えています。まずは今回のコールセンター導入により、１コールあたりの人件費を従来の３分の１に抑えることができると試算しています。また、今は総合案内的な広く浅いコールセンターですが、水道や大型ゴミの受け付けなどですでに行われてているように、業務内容によっては専門コールセンターの必要性を探っていきたいと考えています」。また、同氏はオニックスの特徴として、短期間で導入できる、海外自治体での導入実績とノウハウがある、システム運用管理コストを低く抑えられる、カスタマイズの容易さ、他システムとの連携のし易さ、などを挙げています。オニックスのCRMシステムはロンドンのブレント区はじめ、多くの海外行政機関で利用されています。
オニックス・ソフトウェア株式会社について
Onyx Software Corp.（米国、NASDAQ: ONXS）の日本法人として、ソフトバンク･インベストメント株式会社、株式会社プライムシステムとのジョイント・ベンチャーにより、2000年8月に設立されました。オニックス・ソフトウェアは成功するCRMを提供しつづけている世界的リーダーであり、Webサービスベースのポータル製品は、従業員、顧客、ビジネスパートナー間で重要な情報を共有するための、短期間かつ低コストで構築可能な、真に使用されるソリューションです。CRMのテクノロジーをビジネスの目的、戦略、プロセスと連携させるオニックスのアプローチは、実際の現場で効果を発揮しています。導入企業は、顧客に優れた経験を提供し、利益を向上させるため、多部門にわたりオニックスを使用しています。現在オニックスは世界30カ国、10カ国言語のバージョンで販売され、顧客は金融サービス、ヘルスケア、ハイテク、公共など様々な業界にわたります。
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