コンソナ・ケースマネージャ
ケース管理／インシデント管理のための包括的ソリューション

価値ある顧客体験の実現
コンソナ・ケースマネージャは顧客体験を最適化するためにケース管理／インシデント管理の包括的ソリューションです。

複雑で様々な特色を持つ顧客サービスや顧客サポート業務を自動化することで業務効率の向上を実現します。一時対応での解決率向上、作業重複の防止、トレーニング時間の削減、従業員満足度の向上等を通して、顧客サービス／サポートセンターの業務効率を改善し、同時に、顧客満足度の向上を通して、売上の増大にも貢献します。

複雑な業務をシンプルに

顧客対応戦略を全てのチャンネルを通して一元的に立案し、実行しなければなりません。製品や対応者のスキル、センターのキャパシティーやSLA等の変数に対応するために、問題をより早く、より正確な解決へと導くためのウィザードがその実現をサポートします。アラート機能は業務の漏れを防止し、また、顧客へのステータスのアップデートを促します。コンソナ・ケースマネージャは、チャネルを越えた顧客対応業務の一元管理を可能にし、斑の無い顧客体験を実現します。 

設定ツール群を通して、ビジネスルールの作成、編集をすばやく行うことが出来ます。複数の顧客や案件、製品の関連性を管理することで、コンソナ・ケースマネージャは一貫した問題解決プロセスを提供します。プロセスを常に改善し、それをすばやく導入・分析することで貴社の競争力向上に貢献します。

コスト削減と利益向上

コンタクトセンターを例にとると、そのコストはコール数自体の削減と顧客への対応時間の短縮を通じて実現できます、余剰コストを利用して、より高度な、もしくは、広範囲の顧客サポートの提供へとつなげることで、より高い顧客満足度につなげる施策を実行できます。ナレッジのWebサイトでの公開や社内ナレッジベースの利用促進でコール数の削減と顧客への対応時間の短縮を同時に行うことが出来ます。

顧客対応品質をモニターしていますか？そこには数多くのクロスセル／アップセルのチャンスがあるはずです。コールスクリプトにビジネスロジックを定義し、顧客対応エージェントをガイドすることでそのチャンスを生かすことが出来るはずです。 

より良い顧客体験の実現に向けて

ひとつの業務を完了するのに必要なシステム数を減らして、顧客対応エージェントの負荷を減らしてあげることで、流れるような顧客体験の実現をサポートします。複雑な業を段階ごとに整理することで、エージェントは初日からその業務フローに従い業務を遂行できます。少ないシステムとシンプルな業務フローはトレーニングに必要な時間とコストを削減します。 

CTIを利用することで電話に応答するまでの間に、顧客情報をタイムリーにポップアップしてディスプレイに表示し、滑らかな顧客対応を実現します。

現状分析

ダッシュボードやレポートを通してコールセンターでの待ち呼情報やエスカレーション状況等の指標を提示することで、業務の現状を意識させ、対応策を実施するための指針を与えてくれます。

ケースマネージャのレポーティング・ソリューションは、時間軸、傾向、または多次元での分析結果を、オンディマンドまたはスケジュールされた周期で提供します。

バグや機能拡張要求のトラッキング

ケース管理から独立したワークチケット機能をもって、バグや機能拡張要求を管理することが出来ます。顧客からの問合せ状況やインプットに基づいて、そのプライオリティーを変化させることで、現状に即した対応を行うことが出来ます。また、対応のステータスにあわせて自動的にメールで情報共有することで、顧客満足度の維持に貢献します。

コンソナ・ケースマネージャのコンパニオン製品群はシステムの導入効果を最大化します：

• プロセス・スクリプト ― コンタクトセンターにおいて、定義された顧客対応プロセスをに基づき、各コールに対して問い合わせ内容を正確且つ迅速に記録し、対応することが顧客対応効率の向上に大きく貢献します。プロセス・スクリプトは顧客対応の品質を向上し、インテリジェントなルールを併せ持つことで顧客対応エージェントのアップセル・クロスセルをガイドします。一つ一つの顧客対応結果を最大化することでコンタクトセンターの価値を増大させます。
• モバイル・カスタマー・マネージャ ― モバイル・カスタマー・マネージャは外出先のセールスマンとの情報共有を実現します。様々な種類のモバイルデバイスを通して、Consona Customer Management上の情報にリアルタイムでアクセス可能です。 
• CTI ツールバー ― CTIツールバーを通して、外部のいかなるCTIシステムとも連携することが可能です。顧客情報のポップアップや顧客対応エージェントが必要とするより詳細な情報へのアクセスも可能にします。
• ビジネスルール・マネージャ(BRE) ― BREコンポーネントを通して、シンプルな、または、複雑なビジネスルールをコンフィギュレーションを通して実現することが可能です。BREを利用することで、ビジネスルールを標準化し、定義し、そして、その実行・改善を達成することができます。